Распределение чатов

Каждую переписку в Lalexi можно назначить на оператора: она попадает к нему во вкладку Mine («мои»), и спрос за ответ — с него. Назначение бывает автоматическим — по кругу между операторами источника — и ручным.

Кто участвует в раздаче

Чат достаётся только тому, кто добавлен в операторы источника. Список задаётся в Настройки → Источники → нужный источник → Collaborators, поле Agents.

Изменения применяются кнопкой Update.

Администратор видит переписки всех источников, но автоматически получает чаты только тех, где он есть в списке Agents.

Автораздача по кругу

Ниже на той же вкладке — блок Conversation Assignment с переключателем Enable automatic conversation assignment. У каждого источника он включён по умолчанию.

Правила, по которым идёт раздача, показаны там же — Default assignment rules:

По шагам это выглядит так:

1. Клиент написал — в источнике появилась новая переписка.
2. Система берёт операторов этого источника со статусом Online.
3. Выбирает следующего по очереди и назначает переписку на него.
4. В ленте переписки появляется системная запись Assigned to … by Default Policy.

Статус доступности

Статус оператор переключает сам — в меню под своим именем внизу слева.

Переключатель Mark offline automatically сам переводит человека в офлайн, когда он перестал работать в системе, — и тем самым снимает его с раздачи.

В списке переписок над именем клиента видно кто назначен, а три вкладки делят список: Mine — мои, Unassigned — ничьи, All — все.

Ручное назначение

Откройте переписку и разверните справа блок Conversation Actions:

• Assigned Agent — выбрать оператора из операторов источника;
• Assign to me — забрать переписку себе одним нажатием;
• Assigned Team — назначить на команду.

Ручное назначение сильнее автоматического: переписку, у которой уже есть оператор, автораздача не трогает.

По системной записи в ленте всегда понятно, кто назначил:

Команды

Настройки → Teams — необязательный слой поверх раздачи. Команда это группа операторов (например «первая линия» или «финансы»); переписку можно назначить на команду целиком.

Если у команды включено Allow auto assign for this team, чат раздастся по кругу внутри неё — среди тех, кто и состоит в команде, и добавлен в операторы источника, и сейчас Online. Если выключено — переписка с такой командой автоматически не назначается вообще, её забирают руками.

Правила автоматизации

Настройки → Автоматизация позволяет раздавать чаты по условиям: действия Assign to Agent и Assign a Team назначают конкретного оператора или команду, когда переписка подходит под условие — канал, метка, содержимое сообщения. Удобно, когда часть обращений должна идти мимо общей очереди: например, все чаты с меткой «оплата» — на финансиста.

Что стоит помнить

• Никого нет онлайн — никто не получит чат. Переписка не встаёт в очередь «до утра», а просто остаётся во вкладке Unassigned.
• Есть ограничение темпа. По умолчанию один оператор получает не больше пяти новых переписок за пять минут в одном источнике — чтобы всплеск обращений не свалился на одного человека.
• Зависшая переписка не назначится сама от нового сообщения в ней. Автораздача просыпается на события источника: новая переписка, решение или переоткрытие. Такие чаты забирают из вкладки Unassigned вручную.
• Настраиваемые политики назначения недоступны. В интерфейсе они помечены как функция тарифа Business; в Lalexi работают правила по умолчанию — round robin и «сначала ранние».

Пример: два оператора на одном Telegram-боте

Что сделать, чтобы увидеть раздачу своими глазами:

1. Настройки → Источники → ваш бот → Collaborators: добавьте в Agents двух сотрудников, нажмите Update. Убедитесь, что переключатель Enable automatic conversation assignment включён.
2. Оба заходят в Lalexi и ставят себе статус Online.
3. Напишите боту с двух разных телеграм-аккаунтов — так появятся две разные переписки.

Результат: переписки уходят операторам по очереди, а не обе одному. В ленте каждой видно Assigned to … by Default Policy, у операторов растёт счётчик Mine, а вкладка Unassigned остаётся пустой.

На тестовом пространстве с двумя Telegram-источниками и двумя операторами четыре входящих переписки разделились поровну — по две на каждого:

Если вместо этого всё уходит одному — проверьте по порядку: второй оператор есть в Agents источника, у него статус Online, и он не превысил пятиминутный лимит из раздела выше.